职位说明书 文 件 编 号 版本/修改状态 生 效 日 期 HCHR–ZZ B版第1次修改 2010/01/01 职位名称: 客服管理员 部门名称: 鸿昌广场管理处客服中心 第一层直属上级: 鸿昌广场管理处客服中心主管 第一层直属下级: 无 第二层直属上级: 鸿昌广场管理处主任、客服部经理 第二层直属下级: 无 职业生涯发展规划 职位关系 理论支持 可晋升的职位 可转换的职位 学习 / 培训经历 考试成绩及资格证书 客服中心副主管/主管 管理处各中心副主管/主管 客服管理员(前台) 办公室文员 其他专业文员 物业管理培训 管理知识培训 礼仪礼节培训 物业管理员(师)资格证 物业管理部门经理上岗证 其他资格证或结业证 考核要点 1、遵规守纪,无被处罚、通报、扣分情形,保持良好的出勤记录; 2、每周都按时参加例会,草拟会议纪要及时、准确;有效完成会议纪要提及的工作任务; 3、工作态度端正,积极主动,任劳任怨,服从安排和管理; 4、熟悉客服工作手册和应急预案,并能有效落实; 5、按时参加部门培训,培训效果良好; 6、经手打印、复印、整理、发送的文件及时、准确,排版美观; 7、来电来访接待保持必要的礼仪礼节,语言表达清晰,信息转达准确; 8、对新入职的部门成员能够积极帮助辅导;对部门成员的评价客观、公正; 9、各类手续、证件办理、各类工作操作系统信息更新准确、及时; 10、熟悉客户相关信息,并予以严格保密管理;各类文件保存妥当,无丢失、毁损、泄露等情形; 11、积极进行走访调查,搜集意见与建议,能够提出有价值的改善建议; 12、客户安抚、答疑工作到位,满意度高,客户关系良好; 13、能有效配合财务的催缴工作及费用清算工作; 14、每日值班登记及时、信息完整准确,发现问题及时沟通、上报; 15、各类来文、来函的收发和登记准确无误;及时交代相关责任部门并跟进处理; 16、勇于承认工作失误,不推卸责任; 17、与同事及其他部门沟通交流和谐顺畅。