职位说明书 文 件 编 号 版本/修改状态 生 效 日 期 HCHR–ZZ B版第1次修改 2010/01/01 职位名称: 客服管理员(前台) 部门名称: 鸿昌广场管理处客服中心 第一层直属上级: 鸿昌广场管理处客服中心主管 第一层直属下级: 无 第二层直属上级: 鸿昌广场管理处主任、客服部经理 第二层直属下级: 无 任 职 资 格 个人素质 教育/培训 经验技能 1、 女,20-26岁,身高165cm以上; 2、 形象气质好,谈吐得体,性情温和、外向,乐观向上; 3、 富有责任感,有耐心、做事谨慎仔细; 4、 沟通交流能力强,承压力强,懂礼仪礼节。 1、 大专以上学历; 2、 接受过物业管理、客户服务等相关培训; 3、 持有物业管理员(师)上岗证。 1、 1年以上同等职位工作经验; 2、 沟通协调能力强; 3、 电脑操作熟练、文笔好; 4、 普通话标准,粤语、英语口语流利者优先。 职位概述 负责物业公司及鸿昌广场管理处前台接待工作,落实与完善鸿昌广场管理处客服中心的客户服务工作,协助客服部完成各项工作。 岗位职责 1、 严格遵守公司各项规章制度,有效执行会议决议; 2、 负责前台各类客户来电来访的咨询、接待及指引,帮助客户解决问题; 3、 严格执行客服工作手册和应对突发事件的工作预案,参与定期演练; 4、 协助客服中心办理入伙、装修、报修等服务的手续及各类证件的制作发放; 5、 及时了解并更新各客户的联系电话及各类信息,并熟悉掌握; 6、 配合财务部催缴管理费,客户入伙、退租等费用清算工作; 7、 做好每日的值班登记工作; 8、 负责各类来文、来函的收发和登记;并及时跟进处理; 9、 部门各类资料、文档的装订、整理、归档工作; 10、进行业户回访、走访、调查反馈,提出完善改进建议; 11、负责前台物品、资料的摆放及前台办公区域设备设施维护管理,确保良好的办公环境; 12、完成上级交办的其他工作,配合客服中心其他成员的工作,配合其他部门的工作。 考核要点 1、遵规守纪,无被处罚、通报、扣分情形,保持良好的出勤记录; 2、每周都按时参加例会,有效完成会议纪要提及的工作任务; 3、来电来访接待保持必要的礼仪礼节,语言表达清晰,信息转达准确;能有效处理不受欢迎的来电来访; 4、接待来访客人能够及时安排端送饮品、递送报刊等招待用品并安排及时回收、清理; 5、有效维持前台办公区域的秩序,发现可疑人员立即上报; 6、及时清理前台台面,文件等办公用品摆放整齐,摆放回收及时; 7、熟悉客服工作手册和应急预案,并能有效落实; 8、按时参加部门培训,培训效果良好; 9、对新入职的部门成员能够积极帮助辅导;对部门成员的评价客观、公正; 10、各类手续、证件办理、各类工作操作系统信息更新准确、及时; 11、熟悉客户相关信息,并予以严格保密管理;各类文件保存妥当,无丢失、毁损、泄露等情形; 12、积极进行走访调查,搜集意见与建议,能够提出有价值的改善建议; 13、客户安抚、答疑工作到位,满意度高,客户关系良好; 14、及时开关前台办公区内公用设备,及时补充办公用品及损坏设备报修; 15、每日值班登记及时、信息完整准确,发现问题及时沟通、上报; 16、勇于承认工作失误,不推卸责任; 17、与同事及其他部门沟通交流和谐顺畅。