职位说明书 文 件 编 号 版本/修改状态 生 效 日 期 HCHR–ZZ B版第1次修改 2010/01/01 职位名称： 客服管理员（前台） 部门名称： 鸿昌广场管理处客服中心 第一层直属上级： 鸿昌广场管理处客服中心主管 第一层直属下级： 无 第二层直属上级： 鸿昌广场管理处主任、客服部经理 第二层直属下级： 无 任 职 资 格 个人素质 教育/培训 经验技能 1、 女，20-26岁，身高165cm以上； 2、 形象气质好，谈吐得体，性情温和、外向，乐观向上； 3、 富有责任感，有耐心、做事谨慎仔细； 4、 沟通交流能力强，承压力强，懂礼仪礼节。 1、 大专以上学历； 2、 接受过物业管理、客户服务等相关培训； 3、 持有物业管理员（师）上岗证。 1、 1年以上同等职位工作经验； 2、 沟通协调能力强； 3、 电脑操作熟练、文笔好； 4、 普通话标准，粤语、英语口语流利者优先。 职位概述 负责物业公司及鸿昌广场管理处前台接待工作，落实与完善鸿昌广场管理处客服中心的客户服务工作，协助客服部完成各项工作。 岗位职责 1、 严格遵守公司各项规章制度，有效执行会议决议； 2、 负责前台各类客户来电来访的咨询、接待及指引，帮助客户解决问题； 3、 严格执行客服工作手册和应对突发事件的工作预案，参与定期演练； 4、 协助客服中心办理入伙、装修、报修等服务的手续及各类证件的制作发放； 5、 及时了解并更新各客户的联系电话及各类信息，并熟悉掌握； 6、 配合财务部催缴管理费，客户入伙、退租等费用清算工作； 7、 做好每日的值班登记工作； 8、 负责各类来文、来函的收发和登记；并及时跟进处理； 9、 部门各类资料、文档的装订、整理、归档工作； 10、进行业户回访、走访、调查反馈，提出完善改进建议； 11、负责前台物品、资料的摆放及前台办公区域设备设施维护管理，确保良好的办公环境； 12、完成上级交办的其他工作，配合客服中心其他成员的工作，配合其他部门的工作。 考核要点 1、遵规守纪，无被处罚、通报、扣分情形，保持良好的出勤记录； 2、每周都按时参加例会，有效完成会议纪要提及的工作任务； 3、来电来访接待保持必要的礼仪礼节，语言表达清晰，信息转达准确；能有效处理不受欢迎的来电来访； 4、接待来访客人能够及时安排端送饮品、递送报刊等招待用品并安排及时回收、清理； 5、有效维持前台办公区域的秩序，发现可疑人员立即上报； 6、及时清理前台台面，文件等办公用品摆放整齐，摆放回收及时； 7、熟悉客服工作手册和应急预案，并能有效落实； 8、按时参加部门培训，培训效果良好； 9、对新入职的部门成员能够积极帮助辅导；对部门成员的评价客观、公正； 10、各类手续、证件办理、各类工作操作系统信息更新准确、及时； 11、熟悉客户相关信息，并予以严格保密管理；各类文件保存妥当，无丢失、毁损、泄露等情形； 12、积极进行走访调查，搜集意见与建议，能够提出有价值的改善建议； 13、客户安抚、答疑工作到位，满意度高，客户关系良好； 14、及时开关前台办公区内公用设备，及时补充办公用品及损坏设备报修； 15、每日值班登记及时、信息完整准确，发现问题及时沟通、上报； 16、勇于承认工作失误，不推卸责任； 17、与同事及其他部门沟通交流和谐顺畅。
