职位说明书 文 件 编 号 版本/修改状态 生 效 日 期 HCHR–ZZ B版第1次修改 2010/01/01 职位名称： 主管 部门名称： 鸿昌广场管理处客服中心 第一层直属上级： 鸿昌广场管理处主任、客服部经理 第一层直属下级： 客服管理员 第二层直属上级： 总经理 第二层直属下级： 无 任 职 资 格 个人素质 教育/ 培训 经验技能 1、 男/女，172cm以上/160cm以上，25岁以上； 2、 为人诚恳、处事公平，责任心强，具有耐心、亲和力； 3、 沟通交流能力强，性格温和，沉着稳重，承压力强。 1、 大专以上学历； 2、 接受过物业管理、团队管理、客户服务等相关培训； 3、 持有物业管理员（师）上岗证。 1、 有相关工作经验者优先考虑，熟悉客服工作流程；； 2、 具有良好的领导能力，善于沟通交际，有较强的组织协调能力； 3、 普通话标准，会广东话、英语尤佳； 4、 熟练使用办公设备和软件。 职位概述 负责鸿昌广场管理处清洁绿化中心工作的管理与监督指导，协助鸿昌广场管理处清洁绿化中心及清洁绿化部完成各项工作。 岗位职责 1、 严格遵守公司各项规章制度，有效执行会议决议； 2、 制订清洁绿化工作手册并引导落实；制订应对突发事件的工作预案，安排定期进行演练； 3、 有效掌握员工的个人情况、工作情况，及时协调解决工作问题； 4、 按时组织召开部门周会，做好上传下达； 5、 定期组织安排消杀工作； 6、 定期组织培训，促进沟通和学习； 7、 负责中心工作工具、材料的申请、领用和发放； 8、 对清洁绿化工作流程及效果进行指导、监管，协助处理工作难题； 9、负责与外包清洁公司现场主管的沟通； 10、完成上级交办的其他工作，配合清洁绿化部其他成员的工作，配合其他部门的工作。 职业生涯发展规划 职位关系 理论支持 可晋升的职位 可转换的职位 学习 / 培训经历 考试成绩及资格证书 管理处主任助理 管理处副主任/主任 客服部副经理/经理 办公室主管 管理处各中心主管 物业管理培训 管理知识培训 礼仪礼节培训 物业管理员（师）资格证 物业管理部门经理上岗证 其他各类培训获得的证书 考核要点 1、遵规守纪，无被处罚、通报、扣分情形，保持良好的出勤记录； 2、有效完成会议纪要提及的工作任务； 3、工作态度端正，积极主动，任劳任怨，服从安排和管理； 4、制订了客服中心工作手册，并能有效落实； 5、按工作手册和应急预案对部门成员进行培训、指导、演练； 6、对部门成员的个人和工作情况熟悉，能够及时帮助解决问题； 7、每周都按时召开部门例会，按时发送会议纪要，上传下达及时、准确； 8、按时组织部门培训，培训效果良好； 9、审批、回复、发送文件及时、准确； 10、对新入职的部门成员能够及时安排辅导、跟进；对部门成员的评价客观、公正； 11、熟悉部门各项工作流程，能有效完成工作任务，并能及时有效地帮助解决问题； 12、建立了完善的客户档案，并予以严格保密管理；各类文件保存妥当，无丢失、毁损、泄露等情形； 13、组织客服人员进行走访调查，搜集意见与建议，总结改善不足之处； 14、客户安抚、答疑工作到位，满意度高，客户关系良好； 15、勇于承认工作失误，不推卸责任； 16、与同事及其他部门沟通交流和谐顺畅。
